Caso piloto · 4 gabinetes · zona norte de España
Clínica dental privada con 4 gabinetes en el norte de España. Equipo: 7 personas (3 dentistas, 1 higienista, 2 auxiliares, 1 recepcionista). Pacientes activos: ~2.400. Cifra de negocio anual: ~720K €.
Nota: el nombre del cliente se ha omitido por acuerdo de confidencialidad. Las métricas y el sector son reales; los datos identificativos están anonimizados.
La clínica recibía una media de 18-25 llamadas al día. La recepcionista atendía la mayoría en horario laboral, pero las llamadas fuera de horario (noches, fines de semana, festivos) y las que entraban durante la pausa de comida o cuando estaba con un paciente físicamente delante se perdían. Análisis previo a la implantación: el 35% de las llamadas se perdía y el 60% de esos pacientes no devolvía la llamada.
Cada llamada perdida de una primera visita representaba un coste de oportunidad estimado en 480-720 € de LTV — la mayoría se iban a la clínica de la competencia. Las llamadas perdidas de pacientes existentes eran menos críticas pero generaban fricción y bajaban el NPS.
Contratar una segunda recepcionista solo para cubrir picos y horario nocturno no era viable: el coste anual (~22K €) no se justificaba para 30-40 llamadas adicionales al día.
Desplegamos un agente Voice AI conectado a la línea telefónica de la clínica vía SIP con su proveedor de centralita actual. El agente identifica el tipo de llamada (nueva visita, paciente existente, urgencia, comercial), agenda directamente en Doctoralia (su software de gestión) consultando huecos reales en tiempo real, recoge motivo de consulta y datos básicos, y notifica a la clínica por WhatsApp para todo lo que requiera intervención humana.
Casos críticos: si detecta urgencia (dolor agudo, traumatismo, sangrado postextracción), no agenda — pasa la llamada inmediatamente al móvil del dentista de guardia o, fuera de horario, envía notificación WhatsApp + SMS con la transcripción para que el dentista devuelva la llamada en <10 minutos.
El agente está entrenado con el catálogo de servicios concreto de la clínica, sus precios orientativos (cuando es transparente comunicarlos), las contraindicaciones habituales para primera visita y el flujo de derivación a urgencias. Atiende en español y euskera (la clínica está en una zona bilingüe).
Llamadas resueltas por la IA sin pasar a humano: 87%. El 13% restante son urgencias, casos complejos (presupuestos, segundas opiniones, casos con seguro privado complejo) y peticiones explícitas de hablar con una persona — todos correctamente derivados.
Citas perdidas: bajaron del 35% al ~2,5% (residual, los pocos casos donde la IA no pudo resolver y el cliente no quiso dejar mensaje). Primeras visitas: subieron un 22% en el trimestre vs trimestre anterior, principalmente por captación de llamadas en horario no cubierto previamente (noches y sábados-domingos).
Coste del sistema vs ahorro: el coste mensual de la operación (cuota TimeStack + minutos atendidos + cuota WhatsApp Business) está en ~290 €/mes; el coste evitado de no contratar segunda recepcionista para cubrir picos es ~1.800 €/mes. ROI positivo desde el primer mes.
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