Caso piloto · Despacho mid-size · 12 personas · 320 clientes
Despacho de asesoría fiscal y contable en Madrid. Equipo: 12 personas (8 técnicos, 2 administrativos, 2 socios). Clientes activos: ~320 (mix autónomos + pymes + algunas medianas). Modelo: cuota mensual + facturación adicional por trabajos especiales (declaraciones complejas, inspecciones).
Nota: el nombre del cliente se ha omitido por acuerdo de confidencialidad. Las métricas y el sector son reales; los datos identificativos están anonimizados.
El despacho tenía un cuello de botella claro: los 8 técnicos dedicaban entre el 55% y el 65% de su jornada a tareas operativas no facturables — clasificación de documentos enviados por clientes (facturas, nóminas, justificantes), respuesta a consultas básicas por email ("¿cuándo presento el 303?", "¿qué documentación necesito para X?"), recordatorios de plazos a clientes que se retrasaban, y gestión administrativa entre la asesoría y la AEAT/SS.
El crecimiento estaba limitado por capacidad operativa: aceptar 30 clientes nuevos requería contratar 2 técnicos más (~85K € coste anual), pero el margen por cliente era de ~140-180 €/mes y los nuevos técnicos tardaban 6-8 meses en ser rentables. Resultado: el despacho rechazaba la mayoría de leads o crecía muy despacio.
Comunicación con clientes: tiempo medio de respuesta a consultas "normales" (no urgentes) era de 3-5 días. Los clientes se quejaban y, en algunos casos, se daban de baja por sentir que no recibían atención.
Primero: clasificador documental con IA. Los clientes envían facturas y documentos a un email/WhatsApp dedicado. La IA clasifica automáticamente (factura emitida, factura recibida, nómina, justificante de pago, contrato, otro), extrae datos clave (proveedor, fecha, importe, IVA, retención) y los registra en el software contable del despacho (Sage 200) con validación humana solo para casos dudosos o de importe >5.000 €.
Segundo: asistente IA para consultas de clientes vía WhatsApp y email. El asistente está entrenado con la base de conocimiento interna del despacho (FAQs, criterios fiscales, plazos AEAT actualizados) y responde el 70% de consultas en <30 segundos. Para el 30% restante (consultas complejas, casuísticas concretas, peticiones de revisión) abre ticket en el sistema interno con resumen del caso y asigna al técnico correspondiente.
Tercero: recordatorios automáticos de plazos y documentación pendiente. La IA cruza el calendario fiscal (AEAT, SS, Hacienda autonómica) con la situación de cada cliente (régimen, modelos aplicables, documentación entregada vs pendiente) y manda recordatorios proactivos por WhatsApp con la documentación concreta que falta y el plazo.
Horas operativas del equipo técnico: bajaron un 58% (de 5h/día medio a 2,1h/día). Esa capacidad liberada se reinvirtió en: (a) trabajos especiales facturables (asesoramientos puntuales, revisiones complejas), que pasaron de 7,2% del revenue total al 19%; (b) atención de 96 nuevos clientes sin contratar plantilla adicional — un crecimiento del 30% sobre la base previa.
Tiempo medio de respuesta a consultas: bajó de 3-5 días a <24h (la mayoría <30 segundos para consultas resueltas por IA, <12h para escaladas a humano). NPS de clientes: subió de 32 a 71. Tasa de baja: bajó del 8% anual al 2,3% anual.
Cumplimiento de plazos: subió del 87% al 99,2%. Los recordatorios proactivos eliminaron prácticamente todos los olvidos de documentación de cliente. Multas por plazos perdidos: bajaron de 18-22/año a 1-2/año (residuales).
El despacho recuperó la inversión completa del proyecto en mes 4 y, con el revenue adicional capturado, generó 3,2× ROI en el primer año.
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