Caso piloto · Tienda online Shopify · 1,8M €/año
Marca D2C española de moda femenina con 4 años en mercado. Tienda Shopify con catálogo de ~850 SKUs entre prendas y accesorios. Facturación anual: ~1,8M €. Equipo: 9 personas. Mercados: España (75%), Portugal (12%), resto UE (13%).
Nota: el nombre del cliente se ha omitido por acuerdo de confidencialidad. Las métricas y el sector son reales; los datos identificativos están anonimizados.
La marca tenía dos problemas que se reforzaban: (1) el 30-32% de los pedidos se devolvían, y de esas devoluciones el 78% era "talla incorrecta". Cada devolución costaba ~9-14 € en logística inversa, reacondicionamiento y servicio al cliente; (2) la conversión de la tienda estaba estancada en 1,9% pese a mejorar tráfico — los usuarios añadían al carrito (~7% tasa add-to-cart) pero abandonaban antes de pagar.
El equipo de atención al cliente (2 personas) atendía 80-120 consultas/día por email + Instagram DM + WhatsApp + chat web, con tiempo medio de primera respuesta de 4-6 horas. La mayoría de las consultas eran las mismas: "¿qué talla me iría?", "¿tenéis esto en otro color?", "¿cuándo me llega?", "¿cómo cambio la talla?".
Los flujos de email de recuperación de carrito (Klaviyo) recuperaban ~6% — por debajo del benchmark del sector. WhatsApp existía como canal pero no se explotaba porque no había capacidad humana para mantenerlo activo 24/7.
Tres piezas combinadas: (1) asesor de talla con IA en la página de producto — el usuario introduce altura, peso, talla habitual de jeans y respuesta a 2 preguntas sobre fit (ajustado / holgado, cómo le sienta) y la IA recomienda talla con confianza, citando la tabla de medidas exacta del proveedor de esa prenda; (2) chatbot WhatsApp Business sobre el número oficial de la marca, conectado al catálogo de Shopify en tiempo real — responde sobre stock, talla, plazo, devoluciones, y enlaza directamente a las páginas de producto del catálogo; (3) secuencia de recuperación de carritos multi-canal (email Klaviyo + WhatsApp + push) con mensajes generados por IA personalizados al producto exacto y al comportamiento.
El bot está entrenado con la voz de marca específica de la cliente (tono cercano, vocabulario, emoji que sí y emoji que no) sobre 18 meses de conversaciones históricas de Instagram DM y WhatsApp. Los usuarios no detectan que están hablando con una IA en las primeras interacciones.
Integración con Shopify (App + Storefront API + Admin API + webhooks), Klaviyo (sincronización bidireccional de eventos), Sendcloud (tracking de envíos) y Loox (reviews — el bot puede consultar el rating medio de cada SKU para apoyar la decisión de compra).
Ticket medio: subió un 29% (de 64 € a 82,50 €), principalmente por cross-selling de outfit completo ("si te llevas esta blusa, te recomendamos estos pantalones que combinan y este cinturón") y por upgrading de gama en función del histórico del cliente.
Recuperación de carritos: 24% (vs 6% que recuperaba la secuencia anterior solo-email). El canal con mejor performance fue WhatsApp (32% de los recuperados), seguido de email (51%) y push (17%). El secret sauce: mensaje contextual al producto exacto ("vi que dejaste el vestido X. Solo me quedan 3 en talla S por si te interesa"), no plantillas genéricas.
Devoluciones por talla: bajaron del 78% del total de devoluciones al 51% en 6 meses (reducción absoluta de un 34% del volumen total de devoluciones). El asesor de talla redujo errores y, cuando el cliente se llevaba talla incorrecta, el bot ofrecía cambio directo sin pasar por devolución (manteniendo el LTV).
Conversiones desde WhatsApp: +58% (vs canal previo de Instagram DM atendido manualmente). NPS post-compra: subió de 41 a 62 (+21 puntos) por reducción del tiempo de respuesta de 4-6h a <30 segundos.
Auditoría gratuita de 30 minutos para evaluar tu caso. Identificamos qué automatizar primero y entregamos un plan con ROI estimado.
Solicitar auditoría gratuita